Digitalisering verhuurproces maakt grote stappen

Twee jaar geleden besloot vastgoedbelegger Vesteda volop in te zetten op een verdere digitalisering van het verhuurproces. Ook bij nieuwbouw. Het online bekijken van de toekomstige woning, het hele complex en de omgeving, het nemen van een optie op de woning waar de voorkeur naar uitgaat, de aanbetaling en het aanleveren van de benodigde papieren. Online is het zo geregeld, op ieder moment van de dag. Een pilot in een drietal nieuwbouwcomplexen maakte duidelijk dat het gemak voor de consument wel degelijk telt, maar ook dat nog niet iedereen er klaar voor is. Feit blijft dat we in Nederland behoorlijk digitaal zijn ingesteld en dat we dit in steeds meer klantprocessen terugzien.

De vastgoedsector loopt achter op de reisbranche en nog een aantal andere sectoren als het gaat om de digitalisering van het hele klantproces. Online een reis boeken. Dat doen we al jaren. Onze bankzaken ook. Een verzekering afsluiten en wellicht een hypotheek, ook prima. Maar waarom niet een reparatieverzoek of een optie op een nieuwe huurwoning online regelen? Volgens Vesteda is de tijd er rijp voor. Ook al verschilt het tempo van de consument waarin dit gebeurt.

Proef op de som

In twee nieuwbouwprojecten in Amsterdam en in een nieuwbouw appartementencomplex in Den Bosch nam Vesteda de proef op de som. De Generaal en de Amstel Tower in Amsterdam zijn voor de volle 100 procent online verhuurd. Ook het bezichtigen van de woning gebeurde digitaal zodat de toekomstige bewoner online een idee konden krijgen hoe de woning er uit zou gaan zien. In Den Bosch maakte de pilot duidelijk dat niet iedereen koos voor deze digitale benadering. “Ongeveer 60 procent hebben we daar digitaal verhuurd en de rest op de reguliere manier met een modelwoning”, zegt Astrid Schlüter. Ze is als Director Operations bij Vesteda onder andere verantwoordelijk voor het contact met de klant. “Het was in Den Bosch meer complex om alles digitaal te verhuren. Dat heeft te maken met de ligging, maar daarnaast waren er in Den Bosch ook meer senioren die interesse hadden in het wooncomplex.”

Het eerste fysieke contact bij de sleuteloverdracht

Alles online regelen betekent tijdwinst en meer flexibiliteit voor de klant. Er hoeft geen afspraak gemaakt te worden om de (nieuwbouw-) woning te bezoeken. Digitaal staat de deur altijd open. Op ieder moment van de dag. Astrid Schlüter vertelt dat in zo’n geval pas sprake is van een eerste fysiek contact met de klant op het moment dat de sleuteloverdracht plaatsvindt. Dat is ook het moment dat de bewoner het huis voor het eerst in het echt aanschouwt. “Dat is een spannend moment. Het was mooi om te zien dat ze – in positieve zin – verrast waren. Het was dus niet slechts een mooi plaatje. De huizen voldeden aan hun verwachtingen.”

Meer zekerheid

De digitale aanpak van het verhuurproces bij nieuwbouw biedt Vesteda niet alleen tijdwinst. Het zorgt volgens Astrid Schlüter ook voor minder leegstand. “Het geeft ons in de periode voor de oplevering al meer zekerheid. We proberen immers voor de oplevering al zoveel mogelijk verhuurd te hebben. En de digitalisering helpt daarbij.” De consument is minder afhankelijk van de agenda van de Vesteda- medewerker die betrokken is bij het betreffende nieuwbouwproject. Bezichtigen hoeft niet tussen negen uur ’s morgen en vijf uur ’s middags. “Consumenten willen ook steeds meer selfservice.”

Hoe het werkt

Consumenten die een woning zoeken en interesse hebben in een nieuwbouwhuis, vinden op de nieuwbouw projectsite alle informatie over projecten die opgeleverd gaan worden. Heeft u interesse in een bepaald project, dan kunt u dit aangeven en komt er een online verzoek om een eigen woningdossier aan te maken. Dit houdt in dat u salarisgegevens en andere relevante gegevens kunt aanleveren en documenten kunt uploaden. “Daarna gaan we de woningen toewijzen aan de kandidaten die aan de eisen voldoen. Het kan dan bijvoorbeeld gaan om het hebben van voldoende inkomen en daarna kunnen de gegadigden een aanbetaling doen. Het gaat om een kleine bijdrage van zoiets als honderd of tweehonderd euro. Dit om te voorkomen dat mensen zich te vrijblijvend inschrijven. Dit geld wordt in mindering gebracht op de huur die ze later gaan betalen. Deze bijdrage is dus niet extra.”

Consumenten die gebruik maken van het gedigitaliseerde systeem van Vesteda kunnen online door hun toekomstige woning lopen. Ze kunnen de ligging van het appartement bekijken en zo snel bepalen wat voor hen de juiste keuze is.

**Het digitale proces van de verhuur in complex Willemstoren**

Wat vooraf ging en nieuwe stappen

Er zijn binnen Vesteda flinke stappen gemaakt als het gaat om het digitaliseren van het klantproces. Voordat het online betalen en online bezichtigen mogelijk werd, was er al Mijn Vesteda. “Dit was een voorloper op het huidige digitaliseringsproces. Huurders kunnen daar bijvoorbeeld online reparatieverzoeken indienen”, vertelt Astrid. Ook binnen dit systeem valt nog heel wat te digitaliseren, meent de vastgoedbelegger. Het bedrijf wil onder andere een reparatie app gaan uitrollen. Nu loopt dit nog via onze website. Het kan nog niet op de mobiel, maar daar zijn we wel mee bezig. Dat moet makkelijk te realiseren zijn.”

Meer contactmomenten

De digitalisering opent de weg als het gaat om meer contactmomenten met de consument, volgens Vesteda. Het bedrijf denkt er verder over om bij nieuwbouwcomplexen voor toekomstige huurders online een groep op te zetten zodat nieuws en berichten gedeeld kunnen worden. Komt een toekomstige huurder met een vraag over bijvoorbeeld het parkeerbeleid in de wijk, dan kan de uitleg meteen gedeeld worden met andere bewoners die hier hun intrek gaan nemen. “Nu wordt vaak gecommuniceerd in gesloten facebookgroepen. Wat wij willen is meer open communicatie, proberen de sociale cohesie te verhogen en de klanttevredenheid omhoog brengen.”

Blockchain

Wat verder in de toekomst ziet Vesteda ook mogelijkheden voor het inzetten van nieuwe digitale betaalmethoden. Blockchain, het decentrale betalingsnetwerk zonder tussenkomst van een bank, staat volgens Astrid Schlüter nog in de kinderschoenen. “Maar ik denk wel dat het de toekomst is. Het past in de digitaliseringstrend. Traditionele betalingsmethoden en de rol van de banken, dat gaat veranderen. Ik denk sneller dan we nu denken.”